A vállalkozások és az ügyfelek közötti bizalmi szakadék az AI-terén

• A Salesforce legfrissebb felmérése szerint jelentős bizalmi szakadék tátong az AI-t alkalmazó vállalkozások és ügyfeleik között.

• Míg a válaszadók 76%-a bízik abban, hogy a vállalatok őszinte állításokat tesznek a termékekről, közel 50%-uk nem bízik abban, hogy etikusan használják az AI-t.

• Az átláthatóság, az emberi felügyelet és az etikai irányelvek kulcsfontosságúak e bizalmi szakadék áthidalásához.

A mesterséges intelligencia gyors vállalati bevezetése hullámhatást vált ki, de nem mind pozitív. A Salesforce felmérése, amely 25 ország több mint 14 000 fogyasztójának és üzleti vásárlójának adatait tartalmazza, feltárja a kirívó „bizalmi szakadékot”. Míg a vásárlók általában véve nyitottak az AI-által feljavított élményekre, jelentős részük továbbra is szkeptikus e technológia etikus használatával kapcsolatban.

A mesterséges intelligenciába vetett bizalom nem egy mindenki számára megfelelő koncepció. A felmérésből kiderül, hogy a bizalom sokrétű kérdés, amely mélyen az etikai elvekben gyökerezik. Az ügyfél például megbízhat egy vállalat termékminőségében, de fenntartásai lehetnek azzal kapcsolatban, hogy a vállalat hogyan kezeli az adatvédelmet. A legkiemelkedőbb aggályok közé tartozik az átláthatóság hiánya és az emberi felügyelet elmaradása a mesterséges intelligenciával kapcsolatos döntésekben. A válaszadók megdöbbentő 80%-a emberi hitelesítést követelt az AI-kimenetekhez.

Érdekes módon az üzleti vásárlók optimistábbak az AI-val kapcsolatban, mint a fogyasztók. Az üzleti válaszadók 73%-a nyitott a mesterséges intelligencia alkalmazására, míg a fogyasztóknak csak 51%-a. Ez a vélemény kissé csökkent a tavalyi évhez képest, ami azt jelzi, hogy a mesterséges intelligencia iránti kezdeti lelkesedés talán már alábbhagy. A másik oldalon az ügyfélkapcsolati szerepkörben dolgozó szakemberek továbbra is nagyon optimisták, mivel úgy vélik, hogy az AI jelentősen javíthatja az ügyfélkiszolgálást.

Mit tehetnek tehát a vállalatok a bizalmi szakadék megszüntetése érdekében? A felmérés számos megvalósítható lépést javasol. Először is, az átláthatóság növelése és az emberi hitelesítés hozzáadása növelheti a fogyasztói bizalmat. Másodszor, ha az ügyfelek nagyobb kontrollt kapnak a mesterséges intelligencia alkalmazásának módja és helyszíne felett, az sokat segíthet. A válaszadók 39%-a emellett harmadik fél által végzett etikai felülvizsgálatokat, 36% pedig kormányzati felügyeletet szorgalmazott. Ahogy a mesterséges intelligencia folyamatosan fejlődik, az etikai szempontoknak előtérbe kell kerülniük az üzleti növekedés és az ügyfelek elégedettségének biztosítása érdekében.