A technológia és az ügyfélszolgálat buktatói: Az Xfinity tanulságai

Nem zökkenőmentes az AI bevezetése az ügyfélszolgálatoknál, mint azt az Xfinity is megtapasztalta, egy technológiai hiba miatt kudarcot vallott az ügyfélmegtartási kísérlet.

Az Xfinity, korábbi nevén Comcast, ismert a kitartó megtartási taktikájáról, amikor az ügyfelek megpróbálják elhagyni, és ez alól Seth Miller repülési újságíró sem volt kivétel, amikor megpróbálta lemondani Xfinity szolgáltatásait. Az Xfinity mesterséges intelligencia asszisztense azonban nem értette Miller kérését, és ehelyett azzal az ajánlattal válaszolt, hogy felülvizsgálja a lehetőségeit, hogy megtartsa őt ügyfélként. Bár ez a válasz barátságosnak tűnhet, nem ismerte fel, hogy Miller már döntött, és teljesen le akarta mondani a szolgáltatásait.

A mesterséges intelligencia asszisztens első válasza ellenére Miller továbbra is le akarta mondani az Xfinity szolgáltatásait, és úgy döntött, hogy a chat funkció segítségével beszél egy ügynökkel. Sajnos az Xfinity ügyfélszolgálati technológiája nem volt olyan hatékony, mint amilyennek ígérték, és Miller a szokásosnál hosszabb várakozási idővel és egyetlen elérhető chat-ügynökkel sem találkozott. A mesterséges intelligencia asszisztens hasznos információkkal és a digitális támogatás általános megoldásaival látta el Millert, de ez nem volt az a segítség, amire szüksége volt a folyamat befejezéséhez.

Miller a Twitteren adott hangot csalódottságának, és kijelentette, hogy le fogja mondani a szolgáltatásait, bármennyire is próbálja az Xfinity ellehetetleníteni. Azt is kifejtette, hogy a telefonvonaluk jobb lehetőség, mint a chat funkciójuk, ami meghiúsította azt a célt, hogy mindkét lehetőséget felkínálják az ügyfeleknek. Bár a technológia és az emberiesség erőteljes kombináció, fontos, hogy zökkenőmentesen működjenek együtt a hatékony és eredményes ügyfélszolgálat biztosítása érdekében. Ellenkező esetben az ügyfelek feldühödhetnek, és megoszthatják negatív tapasztalataikat, ami nem ideális az üzlet szempontjából.

Az ügyfélszolgálat minden vállalkozás fontos szempontja, és az ebbe való befektetés az ügyfelek elégedettségéhez és hűségéhez vezethet. A kutatások azonban azt mutatják, hogy kizárólag a chatbotokra való hagyatkozás nem biztos, hogy olyan megoldás, mint amilyennek a vállalatok gondolják. A Georgia Tech kutatása például kimutatta, hogy a vidám chatbotok nem feltétlenül javítják az ügyfélszolgálatot, és a megkérdezettek 53%-a a chatbotokat "idegesítőnek" minősítette. Ennek ellenére a chatbotok továbbra is költséghatékony megoldást jelentenek azon vállalatok számára, amelyek 24/7-es ügyfélszolgálatot szeretnének nyújtani.

Összefoglalva, az Xfinity ügyfélszolgálati technológiája nem váltotta be az ígéreteit, amikor Miller megpróbálta lemondani az Xfinity szolgáltatásait. A mesterséges intelligencia asszisztens nem értette Miller kérését, és nem nyújtott segítő támogatást, amikor a férfi úgy döntött, hogy a chatfunkción keresztül beszél egy ügynökkel. Miközben fontos a technológiába való beruházás, ugyanilyen fontos annak biztosítása, hogy az zökkenőmentesen működjön a hatékony és eredményes ügyfélszolgálat biztosítása érdekében. Ellenkező esetben az ügyfelek frusztrálttá válhatnak, és megoszthatják negatív tapasztalataikat, ami árthat a vállalkozás hírnevének.

• technológia
• chatbotok
• Ügyfélszolgálat
• Xfinity
• Ügyfélmegtartási taktika